報紙落款：試述老大爺這種處理辦法是否合理。而大眾評述的五花八門什么都有，有的說老大爺把剩的米皮吃了，等于毀掉了證據(jù)再耍無賴，而有的說老大爺?shù)拿灼ぜ词褂匈|(zhì)量問題，按照1+1賠償合情合理，他們要求再賠10元錢實(shí)屬過分要求，等等。

　　　其實(shí)，現(xiàn)實(shí)生活中有好多這樣的例子，實(shí)在不是什么新鮮事，但今天筆者也發(fā)表一下個人看法，在危機(jī)四起的今天，也許對我們有所幫助。在這個案例中出現(xiàn)三個問題，

　�。ㄒ唬� 老大爺平時對服務(wù)員不放權(quán)和教育不周，導(dǎo)致他們遇到問題 “束手無策”。

　�。ǘ�） 老大爺把三位顧客，“馬上叫到辦公室”，切斷了他們的負(fù)面影響，勇敢面對這件事，一再堅(jiān)持“每人再給他們作一碗”，即我們平時說的1+1賠賞。

　　（三） 老大爺果斷處理 “把他們剩的米皮吃了凈光”，消除了證據(jù)。

　　　眾所周知，只要是產(chǎn)品，就難免會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，但是我們在解決問題的時候，由于公司平時對業(yè)務(wù)員不放權(quán)，導(dǎo)致了業(yè)務(wù)員遇到問題，像那位服務(wù)員一樣“束手無策”�，F(xiàn)在公司從事工作，提倡程序化，這在一定程度上是好事，但一遇到突發(fā)事件，由于層層報批，如業(yè)務(wù)員報請主管，主管報請區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理再往上報等等，一定很誤大事。由于老大爺?shù)牡赇佪^小，服務(wù)員直接報到老板即老大爺那里，問題迅速落實(shí)到位，得以解決，方使老大爺?shù)拿灼さ�，沒有亂了分寸。同樣我們的一線業(yè)務(wù)人員，由于沒有權(quán)利只有層層上報，等待上面的決策，然后自己拿著領(lǐng)導(dǎo)的批示再去執(zhí)行，其實(shí)等到政策下來，已經(jīng)是亡羊補(bǔ)牢了。

　　難道我們在市場上遇到問題，真的像那位服務(wù)員一樣“束手無策”嗎？難道非得層層報告才能解決嗎？其實(shí)不是這樣的。處理問題是要花錢的，我們往往是怕花了錢又沒有辦成事，公司可能也不報銷，出力出錢又不討好，何苦呢，干脆就等上級的指示吧。說實(shí)際的，做為一線業(yè)務(wù)人員，要想成長更快，你就要和公司的高層聯(lián)網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)的唯一辦法，你必須有獨(dú)到的一面，才能吸引大家的眼球，市場一旦有問題了，這不正好給你一次機(jī)會嗎？就是花錢沒有辦好，自己也能學(xué)到一些經(jīng)驗(yàn)，否則你連學(xué)經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會都沒有。

　　去年10月份，鄭州GH食品有限公司的一位業(yè)務(wù)員，打電話告訴公司，有一位消費(fèi)者吃了公司的方便面，眼睛紅腫非要公司賠償，說的相當(dāng)嚴(yán)重，他們的總監(jiān)迅速趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，經(jīng)了解，當(dāng)時這位消費(fèi)者非要業(yè)務(wù)員再賠一件面，大約18元，但這位業(yè)務(wù)員就是不給，讓這位消費(fèi)者直接向公司索取。這里我們姑且不說消費(fèi)者的對與錯，18元就能解決的問題，而這位業(yè)務(wù)員還要消費(fèi)者向公司反映，假如你拿出18元把問題解決了，即使公司不報銷，你能窮了嗎？這種小問題你都推到公司，公司什么時候敢委托你重任呢！在市場上，不積極主動去解決問題，你什么時候才能被公司發(fā)現(xiàn)你的才能？如果不去面對問題，你就有可能永遠(yuǎn)當(dāng)一個業(yè)務(wù)員，時間長了公司連業(yè)務(wù)員都不會讓你做，因而，我們從事業(yè)務(wù)的，千萬別象那位服務(wù)員一樣，遇到問題就“束手無策”，馬上叫老板，自己一定要把問題解決在市場上。

　　我們再來分析一下老大爺?shù)牡辏瑸槭裁茨苷�常營業(yè)，關(guān)鍵在于他反映迅速，將三位顧客和其它客人隔離，在他辦公室商量解決，這樣隔斷了不利言論的傳播，同時他不管自己對與否，主動提出1+1的解決辦法，勇于面對。而我們在工作中出現(xiàn)問題，很少能做到象老大爺這樣，能夠做出迅速反應(yīng)。也許有的朋友會說，“我們是服務(wù)員，老大爺是老板”，但是如果我們能夠象老大爺這樣，有什么不好呢，難道你想當(dāng)一輩子業(yè)務(wù)員嗎？再則，我們一線的人員，有時候確實(shí)已經(jīng)盡到力了，不得不將問題反應(yīng)到公司，而我們個別所謂的領(lǐng)導(dǎo)，不是馬上親臨一線，在公司研究來研究去，不是說業(yè)務(wù)員笨蛋，就是說經(jīng)理無能，你推我我推你，唯獨(dú)不從自身找問題，等解決問題的辦法出來了，對公司不利的言論已經(jīng)傳播的到處都是了。我們?yōu)槭裁床幌罄洗鬆斠粯�，迅速拿出個“為人再做一碗”的方案，幫幫一線的業(yè)務(wù)人員，把公司的損失降到最低極限呢！

　　這里最絕的是老大爺“把剩的米皮吃個凈光”，我們并非在解決問題時，非得象他一樣“吃個凈光”，只要確實(shí)沒有損害消費(fèi)者的利益，我們曉之以理，是不難將問題解決的�！　　　　　　　　　　　　　　　　�

　　今年二月 ,我們公司接到合肥一位消費(fèi)者的電話，他喝完我們公司的酒，發(fā)現(xiàn)里面有一根線，那根線就附在瓶的內(nèi)壁，當(dāng)時因?yàn)檫^年，公司已經(jīng)放假，但公司馬上通知業(yè)務(wù)員小李，小李在陰歷年28從河南趕到合肥，并給那位消費(fèi)者帶去兩包河南特產(chǎn)---新鄭紅棗，這位消費(fèi)者非常感動。經(jīng)小李仔細(xì)察看，問題出在瓶體上，瓶壁有個紋理象條線，最后問題得以解決，并且這位消費(fèi)者和小李，還交上了朋友。而小李買的紅棗，是公司從消費(fèi)者的表揚(yáng)信中得知的。事后，當(dāng)公司問小李買紅棗，是否想到要叫公司報銷，他回答; “買兩包特產(chǎn)表表心意，把問題迅速解決好就行了，哪想那么多”.我想即使產(chǎn)品有問題，由于小李這種以情感人的方式，這位消費(fèi)者也不會將問題到處傳播。

　　今天，之所以和朋友來探討這個問題，我們將來遇到問題時，能夠向老大爺學(xué)習(xí)，能夠向小李學(xué)習(xí)，快速地將問題解決在萌芽狀態(tài)，不斷提高自己，完善自己，僅此而已。